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一、制定服務標準的核心原則

客戶安心原則：健康透明、價格透明、規(guī)則透明。

寵物安全原則：養(yǎng)護規(guī)范、防疫規(guī)范、環(huán)境規(guī)范。

員工可執(zhí)行原則：簡單、明確、不模糊、不復雜。

合規(guī)不糾紛原則：合同清晰、售后清晰、權責清晰。

長期口碑原則：不套路、不推諉、重體驗。

二、五大核心服務標準（直接照做）

1. 寵物健康服務標準

每只寵物建檔：品種、年齡、疫苗、驅蟲、體檢記錄。

健康承諾：明確保障天數、保障疾病（貓瘟、細小、傳腹等）。

日常養(yǎng)護：喂食、清潔、消毒、觀察精神狀態(tài)，每日記錄。

售后健康：24 小時響應，提供喂養(yǎng)指導、醫(yī)院對接。

2. 客戶接待與簽約服務標準

接待流程：問好→介紹→看寵→講解規(guī)則→答疑→簽約。

講解必須清晰：領養(yǎng)模式、月付金額、周期、履約內容。

簽約規(guī)范：本人簽約、人臉識別、電子合同、錄屏存證。

禁止行為：不隱瞞、不夸大、不強制、不套路。

3. 履約與發(fā)貨服務標準

每月固定時間扣款，扣款前提前提醒。

扣款成功后24 小時內發(fā)貨，物流同步可查。

不發(fā)臨期、不發(fā)破損、不發(fā)劣質商品。

售后問題當天響應，48 小時內解決。

4. 售后與糾紛處理服務標準

寵物生病：立即指導就醫(yī)，按保障政策處理。

扣款異常：立即查詢原因，協助客戶解決。

投訴處理：不推諉、不拖延、不冷處理。

解約 / 延期：按合同執(zhí)行，人性化、透明化。

5. 客戶維護與回訪服務標準

領養(yǎng)后第 1、3、7、30 天必須回訪。

建立客戶群，提供終身免費養(yǎng)寵咨詢。

老客戶福利：積分、折扣、生日禮、轉介紹獎勵。

定期科普喂養(yǎng)知識，提升專業(yè)形象。

三、員工行為服務標準

態(tài)度友好、耐心、專業(yè)，不與客戶爭執(zhí)。

不承諾超出門店能力的保障。

不私下收款、不私自改價、不違規(guī)操作。

客戶信息保密，不泄露、不亂用。

門店環(huán)境保持干凈、整潔、無異味。

四、服務標準落地執(zhí)行方法

做成手冊：打印張貼，員工必須熟記。

培訓考核：新員工必培訓，老員工定期復訓。

流程固化：用 SaaS 系統(tǒng)自動執(zhí)行，減少人為失誤。

監(jiān)督檢查：每日看回訪、售后、履約記錄。

持續(xù)優(yōu)化：每月根據客訴調整服務細節(jié)。

五、一句話總結

好的服務標準 = 健康有保障 + 簽約講誠信 + 履約夠穩(wěn)定 + 售后有擔當 + 長期有溫度。